智能呼叫机器人与人工呼叫合作的区别

从传统的通信制造商到SaaS云服务提供商，再到机器人呼叫公司，各种企业都积极利用AI给呼叫行业带来能力。云呼叫呼叫机器人的智能呼叫阶段: 过去年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展将传统呼叫中心和呼叫软件带入SaaS和智能时代。

智能呼叫行业作为人工智能技术BFS17早期实现商业落地的领域，吸引了许多企业竞争布局。从传统的通信制造商到SaaS云服务提供商，再到机器人呼叫公司，各种企业都积极利用AI给呼叫行业带来能力。

中国呼叫软件市场大致经历了三个发展阶段

1.传统呼叫中心软件: 到2000年为止，互联网还没有普及，呼叫主要以电话交流为中心。

2.PC网页在线呼叫+传统呼叫软件: 2000-2010年，由于计算机技术、计算机电话综合技术(CTI)、网络技术、多媒体技术、CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的综合，呼叫系统出现了单一的电话交流。

3.云呼叫+呼叫机器人的智能呼叫阶段: 过去年，移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展将传统呼叫中心和呼叫软件带入SaaS和智能时代。另一方面，新的SaaS模式大幅度降低了企业建设呼叫中心的成本，SaaS模式逐渐普及，早期提供呼叫中心硬件设备的厂家已经扩展到中下游，为外资企业、国有企业等大型客户提供了当地呼叫中心的解决方案。

传统的呼叫机器人经常给人留下智力障碍呆板等印象，但2012年左右，深入学习算法的突破，给智能呼叫带来了技术水平的飞跃。基于深入学习的知识图像推理模型，系统可以跳出匹配类对话的限制，模仿人脑神经元之间的传达，进行更准确的信息处理。

快商通发售的AI智能呼叫机器人以知识图像+多意图识别能力为中心，融合纠正错误、句法分析、语义分析、NER、多次对话等多种自然语言处理技术，提高对话智能性，大幅提高呼叫机器人对话的自然度和回答满意度。

目前，快速商通模拟营销呼叫机器人可以自主识别同意图的不同表现形式，业务水平达到高级呼叫85%，意图识别精度比关键词匹配提高25%。在民营医疗、教育训练等服务行业，快速商通拥有最大规模的问答知识库，对话场景垄断率达到90%。

当然，智能呼叫机器人不是人，不能解决所有问题。此时，需要及时的人机合作。特别是在某些场合，识别用户感情时，人工呼叫带来的温度非常重要。目前，根据我们自己的体验，采用AI智能呼叫机器人主要基于以下两个场景。

1.夜班或假日没有呼叫值班时，将咨询接待完全交给智能呼叫机器人独立接待，智能呼叫机器人在接待过程中或接待完成后，根据情况转移人工呼叫接待(主要在接待过程中)，将有效信息推送给相关人员跟进。

2.智能呼叫机器人与人工呼叫合作，达到人工呼叫合作的效果。也就是说，智能呼叫机器人访问者的咨询，过滤无效的对话，回答重复性问题，转移到人工呼叫接待，特别是在流量高峰时，这种人工合作模式可以释放宝贵的人工能源。

经过实测，快速商通智能呼叫机器人可以提高30%的有效对话，提高10%的连接率，节省80%的人工费。