据VentureBeat报导，云端通讯平台商Twilio日前宣布，计划将OpenAI的生成式人工智能（Generative AI）模型GPT-4，整合进Twilio的商业暨组织用户客服方案规划平台Twilio Engage，协助用户打造更加定制化且更精准的客服解决方案。ChatGPT将透过Twilio的语音服务系统，协助超过1,000万名的Engage平台API用户，自动生成回应。
Twilio在2023年6月推动CustomerAI计划，预计将生成式AI及预测式AI模型，都导入Twilio的平台和产品方案，利用AI强大及高效率的数据处理能力，协助用户创建更加优化的客服方案、提升客服品质。在OpenAI之前，Twilio已宣布与Google、Frame AI、AWS等AI技术商展开合作。
Twilio资深产品总监Alex Millet表示，与OpenAI的合作主要是针对生成式AI模型的整合。Twilio用户可以透过GPT-4的模型，在Twilio Engage平台上以Twilio的自动化行销解决方案，创造个人化的客服流程及行销内容。
根据Twilio在2023年发布的研究指出，56%的消费者只有在体验到个人化的消费经验后，才会成为品牌的回流客，比例较2022年上升了7%，显示消费者对品牌的忠诚度，与消费或互动时的体验息息相关，因此市场对高度个人化且高品质的客户互动模式需求与日俱增。
如何在组织人力与经费有限的情况下，制定出足以留住客户和维持客户满意度的服务及行销企划，也成了许多企业、品牌或组织的一大压力。
Twilio认为，AI模型的导入，应可成为上述问题的解方。不过Millet也强调，AI模型能否发挥功效，与其所能获取的大数据数据息息相关。而Twilio掌握的客户数据平台再加上AI模型的强大能力，预计能有效协助用户，创造可满足其服务对象需求与体验的解决方案。
Millet认为，Twilio推出CustomerAI的真正价值，在于企业用户可以透过生成式AI和预测式AI，整理并更深入了解其所服务的客户行为，从而获得更多关于客户的信息。
责任编辑：毛履万亿
