由网络书店起家的美国科技巨擘亚马逊(Amazon)如今已是全球最知名企业之一，于5月由Kantar Millward Brown/WPP发布的2018年全球百大最有价值品牌榜单中，亚马逊名列第三，仅次于Google及苹果(Apple)，而6月时富比士(Forbes)发布的全球亿万富豪排行榜中，亚马逊创办人暨执行长Jeff Bezos更挤下了比尔盖兹(Bill Gates)及股神巴菲特(Warren Buffett)跃升全球首富。当年与亚马逊竞争网络书店、电子书阅读器市场的邦诺(Barnes & Noble)，如今早已看不到亚马逊的车尾灯了。

 

随着亚马逊持续壮大，其涉足领域也愈来愈多元，从网络书店进一步发展成全球最大电子商务业者，再陆续跨足消费电子产品、数字内容、企业云端服务业务，并从线上走往线下，先后收购连锁超市与推出无收银员商店。

 

拥有庞大资源做后盾的亚马逊，要进军任何市场几乎都不是难事，这与现金满手的苹果有相同优势；不同的是，苹果主要仍专注于创新科技领域，而亚马逊则是连传统产业也不放过。

 

如亚马逊最新的人才招募公告便摆明打算抢入全球医疗用品供给市场，未来将直接向医疗院所、医师及牙医等贩售医疗用品，并提供处方药服务。该公司目前正在招聘能够领导推广医疗用品制造及服务供给的人才，将负责建置美国相关业务，并随后扩展至全球市场。

 

据彭博(Bloomberg)报导，亚马逊在公告中指出，目标旨在让亚马逊成为医疗保健客户采购相关用品的首选。医疗保健客户与传统Amazon Business客户的需求有所不同，因此要从如何展示选项、商品定价、提供最佳客户体验等各方面进行全面重塑。希望能够清楚了解医疗客户、供应商以及卖家的个别需求，以提供能够满足这些需求的创新解决方案。

 

事实上，亚马逊于月前砸10亿美元收购线上药局PillPack时，便已在处方药产业投下一颗震撼弹，加上该公司与保险公司及药品福利管理(PhArmacy Benefit Manager；PBM)的一系列协议，在在显示出亚马逊进军规模达3,000亿美元的处分药商务市场的意图。

 

而除了医疗领域外，旅游业也对亚马逊可能进军旅游市场感到忧心忡忡。旅游产业研究机构Skift分析师Seth Borko表示，随着愈来愈多客户喜爱使用亚马逊服务，一旦该公司决定以各种方式进军市场，所有旅游及住宿产业都将遭受重大冲击。

 

事实上，亚马逊过去一系列动作已显示出对旅游及住宿产业的兴趣。该公司于6月时与万豪国际(Marriott)达成协议，将在特定饭店内为旅客提供Amazon Echo装置。更早于2015年时，亚马逊曾短暂推出了Amazon Destinations旅游网站，当时主要提供住房预定服务，并主打当地观光服务，但仅6个月便下架。

 

他指出，尽管亚马逊卖的是商品，而不是旅游业核心的「体验」，但要注意的是，客户的「体验」感受很可能与旅游业的体验是不同的，而是更贴近亚马逊服务能够给予的「客户体验」。在这方面，亚马逊的确做得很好，将「顾客至上」奉为圭臬，往往让客户更享受亚马逊服务给予的体验更甚于旅游公司，后者包括航空公司、饭店业者乃至如Booking.com或Experia等网络旅游服务业者。根据美国客户满意指数(American Customer Satisfaction Index)显示，亚马逊的满意度排名要优于希尔顿饭店(Hilton)、Marriott及Experia等业者。

 

据Skift执行编辑Dennis Schaal认为，若亚马逊有意进军旅游业，很可能会透过收购或与某家企业合作的方式进行，而非自组公司。这主要在于亚马逊毕竟在旅游业并无相关经验，缺乏相关业界关系，同时也可能在初期令消费者感到疑虑。他举例，亚马逊分别透过收购全食(Whole Foods)及PillPack来进军线下食品及医疗领域，因此不排除在旅游业也采相同策略。不过，这对亚马逊而言，成本将相对较高。以Experia为例，目前市场估值约在250亿美元左右，这将比亚马逊以137亿美元价格收购全食要高出近倍。

 

除了购併外，不排除亚马逊也可能藉由旗下智能装置的用户体验或语音助理搜寻的直接广告行销，来成立线上旅游业务。

 

无论亚马逊进军旅游业成真与否，Seth Borko及Dennis Schaal都建议现有旅游业者必须学习亚马逊在客户体验满意的做法，让客户满意才能够留住他们。