运营商“信用贷”舆情爆发，需尽快业务澄清和流程规范

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本文作者：付亮

本文来源：竞争情报应用（fuliang_ci）

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运营商急需规范业务办理流程，也急需向外界澄清相关业务的做法，如需要的话，还应该尽快优化合约内容，优化其中给用户带来新增影响的条款。

《半月谈》报道《办个手机套餐，哪来这么多套路？》总结了套餐里的三个“套”后，不出意料，多个知名媒体跟踪报道和发表评论。

例如，《经济日报》评论《莫让手机套餐变“套路”》。

《南方都市报》报道《免费升级套餐实则自费，0元领手机却变信用贷？背后是何套路》。

《工人日报》报道《“免费领手机”咋成了卖高价套餐？》。

估计是关联文章的原因，我两年前写的文章近两天流量明显增加。标题是《不要让“信用购机”这一“双赢”业务死于舆情》，此文写于两年前的 2021-05-17。当时就是引入了花呗，不过业务还是明确的，运营商和用户均明明白白知道的“购买手机”，由于有较长时段的每月话费补贴，实际购买价格远低于市场零售价格。在这种情况下，仍被外界质疑。质疑的主要原因就是，因为用户没有能按时缴纳月话费，电信运营商就没给用户还花呗，影响了征信。

当时还主要是用于优惠购机。后来运营商陆续将宽带套餐或家庭套餐合约，也改为了花呗或支付宝余额宝信用保障机制，签一年~三年合约，用户不需要一次性支付高额的年费（用户也并未占便宜，因为原来宽带合约预缴后“缴10送2”类的优惠）。这个是以签约新套餐合约为基础的。参见我此前的文章《《半月谈》批的基于“押金”的信用套餐合约是咋回事？为何讲不明白？》。

目前集中反映的问题有（不同运营商问题并不一致，也不是每个用户都有）：

1、新的长期套餐合约引入花呗或余额宝作为信用保障，用户按时缴纳话费要求明显提高。

2、电话套餐促销时，代理商模糊加价内容，升级套餐加价没有明示，尤其是前两~三个月赠送话费等于套餐增加费用时，开始的几个月用户实际费用没有增加，但过了赠送期后，用户会突然发现套餐涨价了。（需注意这种套餐通常是“少提价，多送量”，并不完全是卖高价套餐）

3、签新套餐合约赠送手机或其他终端，并没有到用户手里。有的是签约时，做了变通，提供了其他优惠，也有可能是手机被贪没或截留（参见我此前的文章《电信运营商“套餐+终端”合约送的手机哪去了？》）。实际上，在运营商官方渠道购买手机，返还话费，是运营商常用的促销手段。这里将套餐合约和赠送手机捆绑在一起，增加了用户理解的难度。

4、有媒体将赠送手机的运营商标准套餐和某地运营商最新的低价大流量套餐对比，得出推高价套餐坑用户的结论，这并不合适。运营商的5G标准套餐和家庭标准套餐维持三年前初商用时的高价，没有与时俱进、动态调整，也不合时宜，应尽快调整。

就和我此前写的《不要让“信用购机”这一“双赢”业务死于舆情》，也不要让“信用保障长期套餐合约”这一模式死于舆情，运营商急需规范业务办理流程，也急需向外界澄清相关业务的做法，如需要的话，还应该尽快优化合约内容，优化其中给用户带来新增影响的条款。

附：本文非运营商相关业务做解释，不涉及具体条款，近期本人不就此问题接受媒体采访，但不反对媒体引用文中内容。