竹间智能携智能知识库赋能华泰证券服务全场景，实现创新突破

作为领先的科技驱动型综合证券集团，华泰证券大力兴起数智化转型，在人工智能、大数据、区块链、云计算等新兴领域持续投入，基于全业务链优势，催化商业模式革新，不断提升智慧金融科技水平。聚焦认知智能及情感智能的竹间智能是华泰证券的生态伙伴企业，双方合力完成了一系列前沿落地项目，推动华泰更快、更稳地前行。

竹间与华泰施展各自所长，在各类平台上创造了智能客服机器人、实时坐席助手、企业员工助理等多款机器人，其中智能客服机器人上线至今，已累计参与服务上千万客户，在证券类APP中名列前茅；实时坐席助手每日为客服人员效力，具备很高的有效知识推荐率，显著提升了服务效率和客户满意度。相较于过去，机器人的适用范围、回答准确率、解决率都有上升。

华泰证券信息技术部联席负责人、数字化运营部总经理王玲女士表示：“华泰证券希望以科技为纽带，建立一个共同协作、共同成长、相互赋能的生态圈。经过多期项目，大量智能对话机器人和数字员工已部署到不同场景中发挥作用，以先进技术重塑业务形态。”

赋能企业内外服务全场景

依托于高度标准化产品，竹间将旗下Bot Factory对话式AI平台、AICC＋解决方案平台及Gemini知识工程平台这三大平台联结起来，围绕华泰证券的多层次需求，以NLP（自然语言处理）技术为核心打造企业级的服务操作系统，将自动化及智能化应用贯穿内外部的丰富场景。

一方面，竹间以知识图谱和标准问答完善智能知识库，并基于智能知识库为C端客户和华泰的坐席提供便捷且专业的咨询服务；另一方面，借助多种认知技术，对企业业务流程进行深度分析，从数据中挖掘洞察，从而达到循序优化和改善的目的。在RPA全生命周期管理上，共计对上百份业务流程相关知识文档进行了结构化处理，实现了工单、版本、流程等数据的自然语义搜索查询。基于过往积累的工单，自动推送故障解决方案，预测数字员工可能出现的异常，降低故障率。

集结竹间智能三大平台

Bot Factory平台：对接华泰CC系统、微信公众号、涨乐、官网、小程序等渠道，先创建了智能客服机器人小乐，包含十多个领域超5000条FAQ、多张产品知识图谱及高频业务的多轮对话场景，有效拦截率超过70％。此后，HR、运营、托管等各部门，以及华泰国际等子公司也相继开始推出智能对话机器人。

AICC＋平台：为华泰证券客户服务中心保驾护航，给坐席人员提供智能辅助、流程引导、智能陪练和实时质检，同时通过自然语言理解技术实现智能外呼及IVR功能，目前该平台已成为华泰发展智慧金融科技的重要基建。

Gemini平台：以知识图谱和智能知识库技术，为华泰建造RPA数字员工全生命周期管理平台，以便统一管理及查询。同时，将RPA、运营、工单系统产生的庞杂数据转化为结构化数据，再自动构建知识图谱，从而开展认知推理、数字员工故障溯源和业务流程优化。

正因这样亮眼的表现，竹间在此前由华泰举办的2021 HUATECH科技博览会上，捧回了“最具创新成果奖”。对此，公司创始人兼CEO简仁贤先生表示：“很荣幸能与华泰进行长期的合作，也很感谢华泰将这个奖项授予竹间，充分认可我们的技术和产品。未来，我们仍然将沿着自然语言理解与认知科技的主轴，不断创新突破，帮助华泰建设标准可控、内外联通、能力开放的体系，保障企业业绩的可持续增长。”

科技与业务的融合生长，有赖于开放共赢的数字化新生态。在目前的良好基础上，竹间智能与华泰证券会进一步深化合作，变现专业能力，让高端技术在真实业务场景中落地生根，继而推广到全行业，不断提升智慧金融科技水平，打造出能够助推甚至引领行业迭代升级的优质产品与服务。